«Жеке және заңды тұлғалардың өтiнiштерiн қарау тәртiбi туралы» ҚР заңына сәйкес, банктер осы заңмен белгіленген тәртіпте берілген өтініштерді қарауға міндетті. Өтiнiштердi қарайтын субъектiлерге жеке және заңды тұлғалардың өтiнiштерi бойынша оларға тауарлар, жұмыстар, көрсетілетін қызметтер жеткізуге (орындауға, көрсетуге) шарт жасасқан ірі кәсіпкерлік субъектілері жатады.
Қарау үшiн өзге субъектiлерден, лауазымды адамдардан ақпарат алу не жергiлiктi жерге барып тексеру талап етiлмейтiн жеке және (немесе) заңды тұлғаның өтiнiшi субъектіге, лауазымды адамға келіп түскен күнінен бастап күнтiзбелiк 15 күн iшiнде қаралады. Қарау үшiн өзге субъектiлерден, лауазымды адамдардан ақпарат алу не жергiлiктi жерге барып тексеру талап етiлетiн жеке және заңды тұлғаның өтiнiшi субъектiге, лауазымды адамға келiп түскен күнінен бастап күнтiзбелiк 30 күн iшiнде қаралады және ол бойынша шешiм қабылданады. Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібі мен мерзімі бұзылғаны үшін заңды тұлғаларға 30 АЕК мөлшерінде айыппұл салынады. Прокурор осы құқықбұзушылық үшін ӘҚтК-тің 808-бабына сәйкес, әкімшілік құқықбұзушылық туралы істі қозғау жөніндегі қаулыны шығарады.
Осылайша, банк өз қызметін тұтынушылардың өтініштерін қабылдаудан және қараудан бас тартқан жағдайда немесе өтінішке жауап бермеген жағдайда банк қызметіне қатысты тұтынушы прокуратураға шағымдануға құқылы. Заң талаптарымен қатар банктер үшін ҚР Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі басқармасының 2011 жылғы 28 ақпандағы №19 қаулысымен бекітілген «Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесі» бар (әрі қарай - №19 ереже) және ол қарыз алушылардың өтініштерін қарау жөніндегі қосымша талаптарды белгілейді.
№19 ереженің 13-15-тармақтарына сәйкес, банк қарыз алушыға оның өтініші бойынша жазбаша нысанда қарыз құрылымы, берешекті өтеу есебіне келіп түсетін заемшының ақшасын бөлу, қайтарылуы тиіс соманың мөлшері туралы мәліметтерді ұсынады. 14-15-тармақтар бойынша мәліметтер тегін беріледі. Банк көрсетілген талаптарды бұзған жағдайда қарыз алушы заң бұзушыға қатысты тиісті шаралар алу үшін Ұлттық банкке жүгіне алады.
